12345政府热线呼叫中心着力提升“互联网+政务服务”水平

发布日期：2023-09-09 01:12浏览次数：

本文摘要：配景需求我国各地各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，利便了市民的政务咨询、投诉举报等各种民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，不利便影象；职能交织，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件管理和受理历程无法监控，监视缺位，缺乏统一的服务尺度和考核评价机制等问题。

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配景需求我国各地各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，利便了市民的政务咨询、投诉举报等各种民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，不利便影象；职能交织，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件管理和受理历程无法监控，监视缺位，缺乏统一的服务尺度和考核评价机制等问题。为认真贯彻建设大会精神，要求各地政府服务热线以“12345”作为统一对外号码，整合现有市政府各职能部门服务热线（110、119、120等紧迫热线除外），逐步建设各市（区）政府服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建设“12345”政府服务热线综合平台，对群众来电的接受、管理和反馈情况全历程公然，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量。解决方案深海捷科技在方案和系统设计方面融入了市面上最盛行的“互联网+政务服务”特色，方案旨在打造网上服务大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的政务服务平台。

该方案和系统的优势主要体现在以下几个方面： 1、全方位受理，全媒体接入。整合了主流的多渠道移动互联网应用，包罗热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、信访、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入，主导在全省规模内整合优化省政府有关职能部门的投诉举报热线平台，实现由省级12345平台统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核。2、方案观点新颖，功效完备。

数据结构上，方案基于IP化、多媒体化设计。从省市级平台的角度，可整合现在各自独立、疏散的信息系统，建设全省市统一、终端笼罩区县、满足各领域需求的公共服务系统，实现省、市、区县之间的互联互通。3、条理结构上。

方案接纳条理结构体系，由服务接入层、应用集成层和支撑平台层组成，所有用户接纳单点登录的模式，经由统一系统身份认证和授权后进入系统。拥有多样化的接入方式的同时，支持统一数据库，实现与各部门系统对接，解决信息孤岛，建设各部门之间数据交流、信息共享、业务联动的运行机制。4、诉讼工单受理模块。

群众基于网站、热线、手机客户端反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能开端自动受理事项是否重复，提供重复提示。5、协同管理模块。

全方位受理：笼罩当前主流通讯手段，做到无缝对接。建设集电话、短信、网站、微信、APP等“多位一体”的受理平台。全流程管理：诉讼案件从受理见告、向导指挥、转送到回复、送达、督办、满足度测评等形成一个完整、规范的闭环，着重对“三跨三分散”案件在系统中如何走流程举行创新，打造系统亮点。

6、政务知识库子系统。知识库内容：执法、法例、政策、文件和服务流程。知识库检索，小我私家收藏知识库，知识库排行榜，最新知识，知识库治理：包罗收罗、分类、审核、公布、反馈、更新等。7、绩效监察子系统。

监察决议中心可使用效能监察系统对热线受理中心和热线承办单元的事情绩效统一举行考核评估。监察决议中心通过界说制定绩效考核机制和考核指标划分对热线受理中心和热线承办单元举行日常事情的考核治理。8、统计分析子系统。

12345政府服务热线信息系统的建设，将成为相关部门市民服务的平台和与市民最直接、最精密接触的窗口。通过对市民相同发生的话务数据、办件数据、业务处置惩罚的数据举行分析，实时发现相关部门事情中的热点和难点问题，市民最体贴的问题，分析在事情中的单薄环节。9、综合监控子系统。清晰地相识热线受理和管理情况。

解决方案基于12345服务热线的工单数据，联合电信运营商、互联网、位置等数据，构建政府热线大数据分析平台，举行舆论热词、热点事件、举报事件、被诉讼主体、投诉人平分析，为政府掌握民生问题、解决民生问题、科学决议提供有效的数据分析。服务热线流通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成笼罩全市、资源共享、功效完备、系统互通具有地方特色的政府公共服务体系，努力提高社会民众对政府服务的满足度。

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